Recentemente subscrevi um seguro da LOGO. Como o processo não foi exemplar, neste artigo exploro os aspectos que, a meu ver, podem ser alterados para melhorar a experiência do cliente.
O processo de subscrição de um serviço de seguro cujo canal é direto tem que ser perfeito. Se existirem falhas neste processo o cliente ficará com a sensação que quando precisar de ajuda (devido a um sinistro, por exemplo) não será bem acompanhado.
Impossível colocar nome completo
A simulação e subscrição do seguro LOGO é globalmente fácil de fazer e está bem concebida.
Contudo, não é possível colocar o nome completo do tomador do seguro! Fui obrigado a colocar uma abreviatura e depois ligar para o serviço de atendimento para que modificassem o nome (e só o fiz porque me disseram que legalmente é necessário que a apólice tenha o nome completo do segurado).
Não deixo de achar divertido que não ainda não tenham dado por esta limitação.
Apesar de ser obrigatório que a apólice contenha o nome completo, o formulário não permite fazer.
Pagamento por Paypal não integrou (e só avisaram 48h depois)
Escolhi pagar via Paypal. Por uma questão de segurança, a Paypal colocou o pagamento em análise (creio que o fazem aleatoriamente) durante umas horas e depois recebi um e-mail a confirmar que o pagamento tinha sido realizado com sucesso
Fiquei descansado.
Passado 2 dias recebo um SMS da LOGO a dizer que o “seguro não tinha sido pago e a sugerir pagar por multibanco”. Liguei para o serviço de atendimento, explicaram que “àquela hora, já não tinham ninguém do departamento informático” que pudesse validar a questão”. Sugeriam pagar novamente por multibanco porque seria a “única forma de garantir que a apólice não era anulada.”
Nesse mesmo instante, realizei o pagamento por multibanco (duplicando o pagamento) e fiz uma reclamação por escrito, solicitando um estorno do pagamento realizado por Paypal (anexando o respetivo comprovativo de pagamento por Paypal).
Ausência de feedback sobre reclamação
O mais incrível estava por vir: a devolução do pagamento em duplicado (do paypal) demorou 15 dias, depois de 4 chamadas minhas para o apoio ao cliente. Em nenhum momento me foi dada visibilidade (de forma proativa) sobre o estado da reclamação, mesmo depois de eles prometerem que “responderiam em 48h” (coisa que nunca não aconteceu).
Moral da história
Neste caso concreto, enquanto cliente compreendo que haja problemas, mas a ausência de resposta sobre a reclamação deixou-me desconfortável. Sobretudo porque é um serviço que vive da confiança.
O mais irónico é a mensagem que ouvimos quando ligamos “Bem-vindo à Logo. Aqui tem uma boa experiência de Seguro”. Bom, até agora não foi a melhor experiência.
Espero sinceramente que se (e quando) precisar, o acompanhamento do cliente seja mais proativo, rápido e eficaz.
Nenhum comentário (ainda!)