Recentemente subscrevi um seguro da LOGO. Como o processo não foi exemplar, neste artigo exploro os aspectos que, a meu ver, podem ser alterados para melhorar a experiência do cliente.
O processo de subscrição de um serviço de seguro cujo canal é direto tem que ser perfeito. Se existirem falhas neste processo o cliente ficará com a sensação que quando precisar de ajuda (devido a um sinistro, por exemplo) não será bem acompanhado.
Impossível colocar nome completo
A simulação e subscrição do seguro LOGO é globalmente fácil de fazer e está bem concebida.
Contudo, não é possível colocar o nome completo do tomador do seguro! Fui obrigado a colocar uma abreviatura e depois ligar para o serviço de atendimento para que modificassem o nome (e só o fiz porque me disseram que legalmente é necessário que a apólice tenha o nome completo do segurado).
Não deixo de achar divertido que não ainda não tenham dado por esta limitação.
Pagamento por Paypal não integrou (e só avisaram 48h depois)
Escolhi pagar via Paypal. Por uma questão de segurança, a Paypal colocou o pagamento em análise (creio que o fazem aleatoriamente) durante umas horas e depois recebi um e-mail a confirmar que o pagamento tinha sido realizado com sucesso
Fiquei descansado.
Passado 2 dias recebo um SMS da LOGO a dizer que o “seguro não tinha sido pago e a sugerir pagar por multibanco”. Liguei para o serviço de atendimento, explicaram que “àquela hora, já não tinham ninguém do departamento informático” que pudesse validar a questão”. Sugeriam pagar novamente por multibanco porque seria a “única forma de garantir que a apólice não era anulada.”
Nesse mesmo instante, realizei o pagamento por multibanco (duplicando o pagamento) e fiz uma reclamação por escrito, solicitando um estorno do pagamento realizado por Paypal (anexando o respetivo comprovativo de pagamento por Paypal).
Ausência de feedback sobre reclamação
O mais incrível estava por vir: a devolução do pagamento em duplicado (do paypal) demorou 15 dias, depois de 4 chamadas minhas para o apoio ao cliente. Em nenhum momento me foi dada visibilidade (de forma proativa) sobre o estado da reclamação, mesmo depois de eles prometerem que “responderiam em 48h” (coisa que nunca não aconteceu).
Moral da história
Neste caso concreto, enquanto cliente compreendo que haja problemas, mas a ausência de resposta sobre a reclamação deixou-me desconfortável. Sobretudo porque é um serviço que vive da confiança.
O mais irónico é a mensagem que ouvimos quando ligamos “Bem-vindo à Logo. Aqui tem uma boa experiência de Seguro”. Bom, até agora não foi a melhor experiência.
Espero sinceramente que se (e quando) precisar, o acompanhamento do cliente seja mais proativo, rápido e eficaz.
