Durante o check-in de um voo recente da TAP, deparei-me com uma opção curiosa: pagar um valor adicional para garantir que o lugar ao lado ficava vazio (pelos vistos este serviço já existe há alguns meses, mas só agora me apercebi dele).
Como viajava em família e num avião já apertado (a TAP agora faz certas rotas de longo curso com aviões narrow body, aqueles com apenas um corredor), achei que os 77 euros pedidos eram um ponto equilibrado entre conforto e racionalidade.
A ideia é engenhosa: se o avião não estiver cheio, o passageiro compra o espaço; se a TAP conseguir vender o lugar, devolve o dinheiro sem complicações.
No meu caso, confirmei o pedido durante o procedimento de check-in. O serviço foi confirmado por e-mail. Como a TAP entretanto conseguiu vender o lugar, cancelou o serviço e enviou um novo e-mail, no próprio dia do voo, que dizia: “Unfortunately, we were unable to provide the Empty Side Seat(s) service on your flight. Don’t worry, a refund has been issued to you.”
Ganham sempre e com mérito
Do ponto de vista de service design, esta solução é exemplar.
A companhia cria uma fonte de receita adicional a partir de um recurso que, em muitos voos, não tem qualquer valor: o lugar vazio. É uma forma de otimizar o rendimento sem comprometer a experiência do passageiro.
Se o voo estiver cheio, há mais passageiros e mais receita.
Se não estiver, também há receita, porque alguém valorizou o conforto de ter espaço ao lado.
É o tipo de ideia que parece óbvia, mas só depois de ser bem implementada.
Um exercício de eficiência e confiança
O que mais me impressionou não foi o conceito, mas a execução.
O processo é limpo: o pedido é feito durante o check-in, o pagamento é instantâneo e o reembolso automático.
Não há e-mails de reclamação nem formulários de devolução. Tudo flui de forma transparente.
Este detalhe, aparentemente menor, revela um design de serviço maduro e uma aposta clara em automatizar a exceção para reforçar a confiança.
A TAP não apenas testou uma nova fonte de receita, como também criou uma experiência coerente, sem fricção e, sobretudo, justa.
Quando a inovação é silenciosa
Por vezes só damos atenção a inovações grandiosas, mas muitas das ideias realmente transformadoras são pequenas, silenciosas e sustentáveis. O Empty Side Seat não muda o mundo da aviação, mas mostra como a combinação de empatia, eficiência e tecnologia pode gerar valor para ambos os lados.
No fundo, isto fez-me lembrar que o design de serviço é tanto sobre pessoas como sobre processos, e que, às vezes, basta observar o detalhe certo para encontrar uma nova forma de criar valor.
