NPS: quando a métrica deixa de medir e passa a ser encenada
O Net Promoter Score, ou NPS, tornou-se uma espécie delíngua franca da experiência do cliente. Foi popularizado no início dos anos 2000 por Fred Reichheld, associado…
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Categoria: User Experience
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A TAP e o lugar vazio: um caso elegante de service design
Durante o check-in de um voo recente da TAP, deparei-me com uma opção curiosa: pagar um valor adicional para garantir que o lugar ao lado ficava…
A Minha Experiência a Renovar o Passaporte (Agosto 2025)
Hoje fui renovar o passaporte numa Loja do Cidadão. É um daqueles serviços que, à partida, deviam ser simples e previsíveis, mas que acabam por revelar…
Balcão da Água do Seixal: Muitos erros e difícil de usar
Tenho escrito sobre a qualidade de serviços públicos on-line. Desta vez, avaliei o Balcão Digital da Água do Município do Seixal, um serviço que permite gerir…
É (quase) impossível pedir o Cartão Lisboa VIVA pela Internet
Com a criação do passe Único da Área Metropolita de Lisboa, resolvi pedir o cartão Lisboa VIVA, via Internet no Portal VIVA, para testar o processo. Este…
e-Balcão, uma questão de insistência
Num artigo anterior, relatei a experiência de ajudar uma amiga a abrir atividade através do Portal das Finanças e de como fomos induzidos em erro pela aplicação. Neste…
O milagre da multiplicação do pão
Faço habitualmente compras no Continente. Para além de todas as motivações habituais (descontos, variedade, relação emocional com a marca, etc), existe um fator que me faz…
Consumidores estão mais exigentes com qualidade de atendimento
A Nokia publicou recentemente um estudo (Nokia 2016 Acquisition and Retention Study), onde conclui que os clientes dão cada vez mais importância à forma como são tratados. Este estudo…
Resolvemos mais LOGO
Recentemente subscrevi um seguro da LOGO. Como o processo não foi exemplar, neste artigo exploro os aspectos que, a meu ver, podem ser alterados para melhorar a experiência do…
Alterar telefone de contacto Meo? Impossível
Recentemente atualizei o meu pacote de serviços Meo, renovando a fidelização. Durante este processo de (re)fidelização, por lapso deles, colocaram um outro número de telefone (que pertence…
O efeito IKEA
Nesta apresentação, falo sobre o efeito IKEA, uma teoria proposta em 2011 na Universidade de Harvard por 3 investigadores. Esta teoria afirma que “amamos o que…
Abrir atividade no Portal das Finanças? Uma confusão
Recentemente ajudei uma amiga a abrir atividade por conta própria no Portal das Finanças. O que aprendi com isso? Não o faça via Internet: A probabilidade de ser induzido em…
Usabilidade, acessibilidade e qualidade da web da administração pública portuguesa
Para muitas pessoas, a Web tornou-se uma ferramenta de trabalho e de lazer incontornável. Contudo, as tecnologias que a suportam são cada vez mais complexas. Quando…
O Metro da cidade de Shenzhen
Quando visitei Shenzhen fiquei surpreendido com a qualidade do sistema de metro da cidade. A experiência de utilização é excelente. Neste artigo, procuro mostrar porquê. Metro…
Sobre o novo Portal das Finanças
Nos últimos anos, os serviços on-line disponibilizados pelas Finanças têm evoluído de uma forma incrível. Portugal é um dos países europeus cuja quantidade e qualidade os serviços on-line…