NPS: quando a métrica deixa de medir e passa a ser encenada
O Net Promoter Score, ou NPS, tornou-se uma espécie delíngua franca da experiência do cliente. Foi popularizado no início dos anos 2000 por Fred Reichheld, associado…
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Categoria: Service Design
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A TAP e o lugar vazio: um caso elegante de service design
Durante o check-in de um voo recente da TAP, deparei-me com uma opção curiosa: pagar um valor adicional para garantir que o lugar ao lado ficava…
A Minha Experiência a Renovar o Passaporte (Agosto 2025)
Hoje fui renovar o passaporte numa Loja do Cidadão. É um daqueles serviços que, à partida, deviam ser simples e previsíveis, mas que acabam por revelar…
Balcão da Água do Seixal: Muitos erros e difícil de usar
Tenho escrito sobre a qualidade de serviços públicos on-line. Desta vez, avaliei o Balcão Digital da Água do Município do Seixal, um serviço que permite gerir…
Alterar telefone de contacto Meo? Impossível
Recentemente atualizei o meu pacote de serviços Meo, renovando a fidelização. Durante este processo de (re)fidelização, por lapso deles, colocaram um outro número de telefone (que pertence…
Abrir atividade no Portal das Finanças? Uma confusão
Recentemente ajudei uma amiga a abrir atividade por conta própria no Portal das Finanças. O que aprendi com isso? Não o faça via Internet: A probabilidade de ser induzido em…
Novas regras do anexo SS em 2015 – outro mau exemplo de serviços públicos
Eis mais um mau exemplo na relação entre a administração pública e os cidadãos que demostra falta de capacidade de planeamento, de comunicação e de sensibilidade.…
O Metro da cidade de Shenzhen
Quando visitei Shenzhen fiquei surpreendido com a qualidade do sistema de metro da cidade. A experiência de utilização é excelente. Neste artigo, procuro mostrar porquê. Metro…
Design Thinking no desenvolvimento de Sistemas de Informação
Na última edição da Cisco Connect, uma conferência bianual organizada pela Cisco, o Prof. Rogério Carapuça, Presidente da Novabase, fez uma apresentação relacionado o Design Thinking com…
O lançamento da nova marca Meo (e as técnicas de Zeinal Bava)
Em Janeiro de 2013 a Portugal Telecom apresentou um novo produto/serviço quadruple play – o M40 – e renovou a marca Meo. Este artigo faz algumas observações…
Como alterar a morada com o Cartão do Cidadão (e poupar 3 euros)
[box type=”alert”]O Portal do Cidadão foi atualizado e o procedimento alterou entretanto.[/box] Nos últimos anos foram criados em Portugal vários serviços electrónicos que facilitam a vida…
Futurália 2013, uma opinião crítica
Visitei ontem a Futurália, uma feira dedicada à educação e à formação que se realiza todos os anos na FIL, no Parque das Nações, em…
Um incentivo Chinês para pedir factura
Quando estive a trabalhar na China, aprendi muito sobre a cultura oriental e sobre a forma como os chineses fazem negócios. Antes de lá estar, conhecia…
Como enviar o ficheiro SAFT para as Finanças?
A partir de 2013, todas as entidades/comerciantes são obrigadas a comunicar às Finanças uma lista das facturas que emitiram. Este procedimento tem que ser feito mensalmente…
Bilhetes sem contacto nos transportes de Lisboa
Enquanto passageiro, há muito que assisto à implementação dos novos cartões sem contacto nos operadores de transportes da região de Lisboa. Quando o sistema começou a…