Usabilidade: O mau exemplo da Netinvest

O serviço Netinvest foi entretanto descontinuado e já não se encontra disponível.

Há algumas semanas atrás, fiz uma pesquisa sobre os correctores financeiros on-line mais baratos. Foi assim que cheguei até à Netinvest, a correctora do Crédito Agricola.

Ao abrir o site pela primeira vez, deparei-me com imensos problemas de Usabilidade que me impediram de efectuar as operações mais básicas, como uma simples consulta do preçário. Ainda assim, com bastante paciência, tentei contorná-los para analisar a extensão dos problemas.

Browsers, para começar

Só é possível aceder ao site com o Internet Explorer. Pior do que isso, o site está montado num Applet Java que, para além de o tornar incompreensivelmente lento, faz passar a imagem de que tudo está a funcionar, quando na realidade, não está. Como não uso o IE, fiquei durante algum tempo sem perceber a razão para as páginas não carregarem devidamente.

Demos com Carteiras Reais

Passando a fase dos browsers, o pior estava ainda para vir. Para além do desenho não estar famoso, os responsáveis pelo site não tiveram a mínima preocupação com os utilizadores. Um exemplo concreto: ao entrar na página inicial, é exibido um bloco que permite aceder a uma pseudo-demonstração que mistura o conceito de “Demo” com “Carteira REAL”, o que me confundiu de imediato. Para ver se o problema seria apenas meu, realizei um pequeno teste com amigos e os resultados ainda foram piores

Para além dos problemas de sintaxe e lentidão (que seriam facilmente detectados se os senhores do CA soubessem o significado de testes com utilizadores) , o site apresentou-me algumas páginas de erro, fruto (penso eu) de alguns timeouts mal dimensionados

SPAM?

Assim que me registei (tive que recorrer ao Internet Explorer para o fazer), enviaram-me um e-mail de boas-vindas que, por trazer o campo de Assunto vazio, foi classificado de SPAM.

Mas ao que parece, a política de enviar e-mails sem Assunto é regra: três dias depois, recebo um novo e-mail com praticamente o mesmo conteúdo, sem assunto, mas desta vez enviado por um colaborador, cujo nome do remetente nada me fazia prever a proveniência do e-mail. E mais uma vez foi parar ao Junk Mail.

A (falta de) comunicação

No último e-mail que enviaram, diziam:

O seu pedido de abertura está a ser processado, dentro de 24 horas receberá, em sua
casa o contrato NetInvest, ficha de abertura de conta e ficha cliente que deverá
completar, assinar e devolver-nos. Assim que recebermos toda a documentação, e o
comprovativo da transferência para a sua conta de 2500 Euro ser-lhe-á enviado um novo email.
Para activar o seu acesso de cliente deverá entrar no email e seleccionar o link.

Escusado será dizer que demorou um pouco mais que 24 horas… Aliás, nunca chegou.

Conclusão

Embora a Netinvest seja a mais barata das correctoras (por exemplo, não cobra nenhuma taxa de guarda de titulos – o que permite poupar cerca de 30 a 40€ por ano), a dificuldade de interacção com o sistema afastou-me desde cedo como cliente.

Assim, provei uma das conclusões a que cheguei num trabalho que fiz sobre Retorno de Investimento de Usabilidade: Normalmente, as pessoas estão dispostas a pagar mais para usufruírem de um site usável.

5 comentários

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  1. Excelente artigo! Infelizmente ainda são poucas as empresas que disponibilizam um bom serviço online aos seus clientes.

    Eu como profissional de usabilidade tenho a noção de que as mentalidades estão finalmente a mudar, mas mais por causa das queixas dos clientes (que cada vez são mais exigentes, e ainda bem) do que por iniciativa própria das empresas.

  2. Nao se entende que a netinvest tenha um péssimo serviço e que a ca dealer continue a alimentar esta incompetencia e mau trato aos clientes. Nos ultimos dois meses TENHO TIDO sempre a mesma mensagem: nao é possivel apresnetar a pagina. OK. entao a minha massa transita para os bancos que me a deixam uisar. Sr,s tenham vergonha

  3. Muito Obrigado Ricardo
    por partilhares esta experiência do CA / Netinveste, senão ia cair no logro.

    Mais, o simulador de custos da BOLSA da Poupanaca Proteste me conduziu para lá.

    O barato sai caro…

    Já agora e LJ Carregosa ? sabes algo?

    Muito Obrigado e um BEM haja para TI.

    os meus respeitosos cumprimentos