NPS: quando a métrica deixa de medir e passa a ser encenada
O Net Promoter Score, ou NPS, tornou-se uma espécie delíngua franca da experiência do cliente. Foi popularizado no início dos anos 2000 por Fred Reichheld, associado…
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Etiqueta: Service Design
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A TAP e o lugar vazio: um caso elegante de service design
Durante o check-in de um voo recente da TAP, deparei-me com uma opção curiosa: pagar um valor adicional para garantir que o lugar ao lado ficava…
A Minha Experiência a Renovar o Passaporte (Agosto 2025)
Hoje fui renovar o passaporte numa Loja do Cidadão. É um daqueles serviços que, à partida, deviam ser simples e previsíveis, mas que acabam por revelar…
Resolvemos mais LOGO
Recentemente subscrevi um seguro da LOGO. Como o processo não foi exemplar, neste artigo exploro os aspectos que, a meu ver, podem ser alterados para melhorar a experiência do…
O Metro da cidade de Shenzhen
Quando visitei Shenzhen fiquei surpreendido com a qualidade do sistema de metro da cidade. A experiência de utilização é excelente. Neste artigo, procuro mostrar porquê. Metro…
Design Thinking no desenvolvimento de Sistemas de Informação
Na última edição da Cisco Connect, uma conferência bianual organizada pela Cisco, o Prof. Rogério Carapuça, Presidente da Novabase, fez uma apresentação relacionado o Design Thinking com…
Simplicidade na triagem do lixo
Estive recentemente em França e reparei num pormenor curioso no que diz respeito ao sistema de triagem do lixo/reciclagem.
Painel de informação na Gare de Liège-Guillemins
Estive recentemente em Liége (Bélgica) e tive que viajar de comboio para Bruxelas. A Gare ferroviária de Liége-Guillemins é relativamente recente (foi inaugurada em 2009) e é da autoria do…
Evolução da Mecânica
Aviso: Este é um artigo que nada tem a ver com mecânica (ramo da física). É apenas um simples relato de maus serviços prestados numa oficina.…
Assistência Técnica do Clix
Tenho tido uma sorte fantástica no que diz respeito à competência de serviços técnicos. Verdade seja dita que reconheço que se têm feito grandes investimentos no…
As aventuras com o CTT Expresso
Enquanto consumidor, já tinha tido um ou outro problema com a CTT Expresso, a empresa de logística e de entregas urgentes dos CTT. Por duas vezes,…
Expo Zaragoza 2008
Este ano, durante a nossa viagem para Taizé, resolvemos dar um pulo à expo Zaragoza 2008. Como estamos a pouco dias do fim da exposição, deixo…
Uma aventura com a..Telepac
Em Agosto do ano passado, um loja à qual dou assistência mudou de instalações. Assim, foi necessário encontrar um novo fornecedor de acesso de Internet já…
O que os clientes pretendem
Esta imagem foi-me fornecida por um professor e reflete bem os problemas que os profissionais de desenvolvimento de projectos são confrontados todos os dias. É preciso…
Map my what?
O mapmyname foi um projecto desenvolvido por dois estudantes de Engenharia de Computadores e Telemática da Universidade de Aveiro que tinha por objectivo contabilizar e mapear…