Hoje fui renovar o passaporte numa Loja do Cidadão. É um daqueles serviços que, à partida, deviam ser simples e previsíveis, mas que acabam por revelar algumas fragilidades na forma como os serviços públicos estão organizados e comunicam com o cidadão.
O processo começou há dois meses, quando fiz o agendamento através da plataforma Siga. A ferramenta de agendamento cumpre a sua função e permite escolher dia e hora, garantindo alguma previsibilidade na gestão do tempo. Ainda assim, deixa a desejar em clareza e em prazos muito dilatados (2 meses para agendar um serviço destes parece-me exagerado).
Como precisava de renovar dois passaportes no mesmo slot, reservei dois atendimentos para o mesmo horário. Recebi, entretanto, lembretes por e-mail e SMS, mas em nenhum momento estes indicavam que a marcação incluía dois atendimentos. Eu tinha quase a certeza que sim, mas não havia forma de validar essa informação. Pode parecer um pormenor, mas são precisamente estes detalhes que transformam um serviço funcional num serviço de excelência (seria um “gain creator“). Só fiquei realmente descansado quando, no balcão, a funcionária confirmou: “Portanto, vamos renovar dois passaportes, correto?”.
O atendimento presencial correu de forma exemplar. Fui chamado à hora marcada, a funcionária foi simpática e eficiente, e o processo de recolha de dados decorreu sem problemas. Esta é, sem dúvida, a face mais positiva da experiência: o contacto humano, quando bem feito, compensa em parte as falhas do sistema.
A maior surpresa surgiu com o prazo de entrega. O site oficial dos serviços públicos informa que o tempo normal é de 5 dias úteis, mas no balcão fui avisado de que atualmente a espera é de 13 dias. Mais preocupante é o facto de não existir qualquer notificação quando o passaporte está pronto: a instrução foi simplesmente “aguardar treze dias e depois vir cá ver se já está pronto!”.
Num contexto em que recebemos notificações digitais para praticamente tudo, não faz sentido que um documento essencial como o passaporte continue a depender de uma lógica de tentativa e erro. O resultado é perda de tempo para o cidadão e sobrecarga desnecessária para os balcões de atendimento.
No balanço final, a experiência mostrou que os serviços públicos já deram passos importantes na digitalização e organização, mas ainda falham em aspetos básicos de comunicação e previsibilidade. O agendamento é funcional mas só tem prazos para 2 meses depois, podia ser mais claro, a informação sobre prazos de entrega não está atualizada no site e falta um simples sistema de aviso que pouparia deslocações inúteis. Por outro lado, o atendimento presencial confirmou que, quando os profissionais estão preparados e motivados, o serviço público pode ser exemplar.
O grande desafio está em alinhar a experiência digital com a presencial, garantindo que ambas oferecem o mesmo nível de confiança, clareza e eficiência.
